运营术语表
楼宇、酒店与维保运营常用术语的通俗释义：从 CMMS、工单、预防性维护到 SLA 与夜床服务，每个术语都附有实例说明。
宾
- 宾客需求
- 宾客需求是酒店客人在住店期间要求酒店提供、修理或安排的任何事项，例如加送毛巾、维修、延迟退房或叫醒服务，员工随后需要予以完成。
二
- 二维码报修与需求
- 二维码报修是通过扫描放置在客房、单元或场所中的二维码提交的服务需求。二维码会在对方手机上打开一个已经知道位置的需求表单，因此无需打电话。
房
- 房态代码
- 房态代码是简短的标签，例如 VC（空净房）、OD（住脏房）和 OOO（维修房），用来告诉前厅和客房部每间客房是否有人入住、是否已清洁、是否已检查或是否不可用。
服
- 服务水平协议（SLA）
- 服务水平协议（SLA）是服务提供方与客户之间、或内部团队之间约定的一组可衡量的服务目标，例如需求必须在多长时间内得到确认和解决。
工
- 工单
- 工单是授权并描述一项具体工作（如维修、检查或安装）的记录，并跟踪由谁负责、何时完成及其状态，直到工作完成并关闭。
交
- 交接班
- 交接班是责任从一个班次向下一个班次的结构化移交，内容包括未完成任务、未解决问题、风险，以及接班团队安全接手所需了解的一切。
纠
- 纠正性维护
- 纠正性维护是在检测到故障或失效之后进行的维护，目的是让资产恢复到能够履行其规定功能的状态。
客
- 客房部（Housekeeping）
- 在酒店中，客房部是负责清洁和整理客房及公共区域、管理布草和客用品，并保持房态准确以便客房能够出售的部门。
楼
- 楼宇管理系统（BMS）
- 楼宇管理系统（BMS）有两种含义：一是监控并自动控制暖通空调（HVAC）、照明、水泵等楼宇设备的控制系统；二是更宽泛地指用于管理报修、维护等楼宇日常运营的软件。
任
- 任务管理
- 任务管理是创建、分派、排定优先级、跟踪并完成一项项具体工作的过程，确保每项任务在完成前都有负责人、截止时间和可见的状态。
设
- 设施管理（FM）
- 设施管理（FM）是在建成环境中整合人员、场所和流程的组织职能，涵盖维护、保洁、安保、空间和各项服务，使建筑能够支持使用它的人。
升
- 升级（Escalation）
- 在运营管理中，升级是指当任务或需求已经超时、可能无法达成目标，或超出执行人能力范围时，将其上报给主管或经理等更高层级处理。
首
- 首次响应时间
- 首次响应时间是从需求提交到首次有人做出实质性响应（例如员工接受任务或回复提出人）之间的时间。
维
- 维修房（OOO）
- 维修房（OOO，out of order）是在一段时间内从可售库存中移除的酒店客房，通常是因为需要较大规模的维护、维修或翻新，因此不能分配给客人。
物
- 物业管理系统（PMS）
- 在酒店业，物业管理系统（PMS）是负责预订、入住和退房、房间库存、房价及宾客账务的核心软件。在房地产领域，PMS 通常指管理租约、租户和租金的软件。
夜
- 夜床服务
- 夜床服务是客房部晚间对在住客房进行的一次服务，为客人过夜做好准备：整理房间、开床、拉上窗帘、清空垃圾桶并更换用过的毛巾。
一
- 一线员工
- 一线员工是在现场或直接面对客户工作、而非坐在办公桌前的员工，例如维修技术员、客房服务员、保洁员、安保人员和前台员工。
预
- 预防性维护
- 预防性维护是按设定的时间间隔或在设备使用达到一定量（如运行小时数）后进行的计划性维护，目的是降低设备故障的可能性，而不是等坏了再修。
照
- 照片工作凭证
- 照片工作凭证是由完成任务的人拍摄、并在完成时附到任务上的照片，为主管和需求提出人提供直观证据：做了什么、在哪里、什么时候做的。
C
- CAFM（计算机辅助设施管理）
- CAFM（计算机辅助设施管理）是帮助设施经理对设施的空间、资产、维护以及保洁、安保、会议室预订等支持性服务进行规划、运营和报告的软件。
- CMMS（计算机化维护管理系统）
- CMMS（计算机化维护管理系统）是记录组织资产，并对这些资产的维护工作进行计划、派工和跟踪的软件，涵盖从工单、预防性维护计划到维修历史的全过程。
M
- MTTR（平均修复时间）
- MTTR（平均修复时间）是将故障资产或服务恢复正常所需的平均时间，计算方法是某一时期内的总维修时间除以维修次数。