服务水平协议（SLA）
服务水平协议（SLA）是服务提供方与客户之间、或内部团队之间约定的一组可衡量的服务目标，例如需求必须在多长时间内得到确认和解决。
又称: 服务水平协议 · 服务等级协议 · 服务水平
服务水平协议（SLA）用可衡量的方式规定对方可以期待的服务水平。在维修和酒店运营中，SLA 通常为每个类别和优先级设定两个时钟：响应时间（多快有人确认或到场）和解决时间（多快把问题修好或排除安全隐患）。
示例
一家设施管理公司为某写字楼签订的合同中可能包含这样一张表：
| 优先级 | 示例 | 响应 | 解决 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 大面积漏水 | 30 分钟 | 4 小时 |
| 高 | 整层不制冷 | 2 小时 | 1 个工作日 |
| 普通 | 灯光闪烁 | 1 个工作日 | 3 个工作日 |
这些目标仅作示意，每份合同都会自行约定。报表随后显示达成每项目标的工作占比。
与相关术语的关系
- SLA 是双方之间的承诺。部门之间的内部版本有时称为运营水平协议（OLA）。
- KPI 衡量绩效；SLA 达成率通常是 KPI 之一。
- 首次响应时间和解决时间是 SLA 所使用的指标。MTTR 是平均值，所以即使个别工作违反了 SLA，它看起来也可能很健康。
- 升级是工作即将或已经违反目标时采取的措施。
TaskLoop 的定位
在 TaskLoop 中，每项任务都可以设置优先级和截止时间，超时任务自动升级给主管，报表显示响应和完成时间。响应和解决计时器可按类别和优先级配置。详见升级与 SLA。