Glossaire de l’exploitation
Des définitions simples des termes utilisés dans l’exploitation des immeubles, des hôtels et de la maintenance, de la GMAO au service de couverture.
A
- Accord de niveau de service (SLA)
- Un accord de niveau de service (SLA) est un ensemble convenu d'objectifs de service mesurables, comme le délai de prise en charge et de résolution d'une demande, entre un prestataire et son client ou entre équipes internes.
B
- Bon de travail
- Un bon de travail (ou ordre de travail) est un document qui autorise et décrit une intervention précise (réparation, inspection, installation) et suit qui la réalise, pour quand et son statut jusqu'à sa réalisation et sa clôture.
C
- CAFM (gestion des installations assistée par ordinateur)
- Le CAFM (computer-aided facility management) est un logiciel qui aide les facility managers à planifier, piloter et suivre les espaces, les actifs, la maintenance et les services d'un site : nettoyage, sûreté, réservation de salles.
- Chambre hors service (OOO)
- Une chambre hors service (OOO, out of order) est une chambre d'hôtel retirée du stock vendable pour une période, généralement pour d'importants travaux de maintenance, réparations ou rénovation : elle ne peut pas être attribuée à un client.
- Codes de statut des chambres
- Les codes de statut des chambres sont des abréviations, comme VC (libre propre), OD (occupée sale) ou OOO (hors service), qui indiquent à la réception et aux étages si une chambre est occupée, propre, inspectée ou indisponible.
D
- Délai de première réponse
- Le délai de première réponse est le temps écoulé entre l'envoi d'une demande et la première réponse effective d'une personne, par exemple un collaborateur qui accepte la tâche ou qui répond au demandeur.
- Demande client
- Une demande client est tout ce qu'un client d'hôtel demande à l'établissement de fournir, réparer ou organiser pendant son séjour (serviettes, réparation, départ tardif, réveil), et que le personnel doit ensuite traiter.
- Demandes par QR code
- Les demandes par QR code sont des demandes d'intervention envoyées en scannant un code placé dans une chambre, un logement ou un espace. Le formulaire qui s'ouvre connaît déjà l'emplacement : aucun appel n'est nécessaire.
E
- Escalade
- En exploitation, l'escalade fait remonter une tâche ou une demande à un superviseur ou un responsable lorsqu'elle est en retard, risque de manquer son objectif ou dépasse ce que la personne assignée peut résoudre.
F
- Facility management (FM)
- Le facility management (FM) est la fonction qui intègre les personnes, les lieux et les processus dans l'environnement bâti (maintenance, nettoyage, sûreté, espaces, services) pour que les bâtiments servent ceux qui les utilisent.
G
- Gestion des tâches
- La gestion des tâches est le processus qui consiste à créer, attribuer, prioriser, suivre et terminer chaque travail, pour que chaque tâche ait un responsable, une échéance et un statut visible jusqu'à sa réalisation.
- GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur)
- Une GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur, CMMS en anglais) recense les actifs et planifie, attribue et suit leur maintenance : bons de travail, plans préventifs, historique des réparations.
M
- Maintenance corrective
- La maintenance corrective est la maintenance réalisée après la détection d'une panne ou d'une défaillance, afin de remettre un actif dans un état lui permettant d'accomplir sa fonction.
- Maintenance préventive
- La maintenance préventive est une maintenance planifiée, réalisée à intervalles fixes ou après un certain usage (heures de fonctionnement, par exemple), pour réduire le risque de panne au lieu d'attendre la casse.
- MTTR (temps moyen de réparation)
- Le MTTR (mean time to repair, temps moyen de réparation) est le temps moyen nécessaire pour remettre en état de marche un actif ou un service en panne : temps total de réparation divisé par le nombre de réparations sur une période.
P
- Passation de consignes
- La passation de consignes est le transfert structuré de responsabilité d'une équipe à la suivante : tâches ouvertes, problèmes non résolus, risques et tout ce que l'équipe montante doit savoir pour poursuivre en sécurité.
- Preuve photo d'intervention
- La preuve photo d'intervention est une photo prise par la personne qui a réalisé une tâche et jointe à celle-ci à sa clôture, pour montrer aux superviseurs et aux demandeurs ce qui a été fait, où et quand.
- Property management system (PMS)
- À l'hôtel, le PMS (property management system) est le logiciel central des réservations, arrivées et départs, du stock de chambres, des tarifs et de la facturation. En immobilier, PMS désigne plutôt la gestion des baux et loyers.
S
- Service de couverture (turndown)
- Le service de couverture (turndown) est un passage du service des étages en soirée pour préparer une chambre occupée pour la nuit : rangement, ouverture du lit, rideaux fermés, corbeilles vidées, serviettes remplacées.
- Service des étages (housekeeping)
- À l'hôtel, le service des étages (housekeeping) nettoie et prépare les chambres et les espaces publics, gère le linge et les produits d'accueil, et tient le statut des chambres à jour pour qu'elles puissent être vendues.
- Système de gestion de bâtiment (BMS)
- Un système de gestion de bâtiment (BMS) est soit un système qui supervise et automatise les équipements (CVC, éclairage, pompes), soit, au sens large, un logiciel d'exploitation du bâtiment : demandes, maintenance, interventions.
T
- Travailleurs de terrain
- Les travailleurs de terrain sont les salariés qui exercent sur site ou au contact des clients plutôt qu'à un bureau : techniciens de maintenance, femmes de chambre, agents d'entretien, agents de sûreté, personnel de réception.
Voyez votre propre flux de travail dans TaskLoop
Expliquez-nous comment les demandes parviennent aujourd’hui à votre équipe. Nous vous montrerons ce même flux dans TaskLoop, avec vos rôles et vos types de demandes.