升级（Escalation）
在运营管理中，升级是指当任务或需求已经超时、可能无法达成目标，或超出执行人能力范围时，将其上报给主管或经理等更高层级处理。
又称: 升级规则 · 升级路径 · 升级矩阵 · 超时上报
升级是运营团队确保没有事情被遗忘的机制。当一项任务超过截止时间、接近违反 SLA，或需要执行人不具备的决定权或技能时，它就会被上报给能采取行动的人：主管、部门负责人或值班经理。
示例
19:10，一位客人要一张婴儿床。任务派给客房部，限时 30 分钟。到了 19:40，任务仍未完成。客房主管收到提醒，发现负责的客房服务员正忙着为一位 VIP 做夜床服务，于是另派一人前往。如果没有升级，下一个出问题的信号就是客人第二次打来、更不耐烦的电话。
升级的类型
- **基于时间（层级升级）：**任务超时或临近截止时间时触发，沿管理层级向上报。
- **职能升级：**转给具备相应技能的团队，例如从综合维修技术员转给电梯专业人员。
- **人工升级：**员工主动标记自己无法解决的问题，比如缺少备件。
升级矩阵把这些规则写清楚：针对哪个类别和优先级，多长时间后通知谁。
与相关术语的关系
SLA 设定目标；目标面临风险时，升级就是安全网。没有首次响应往往是第一个触发条件，因为无人确认的需求最容易丢失。升级不等于重新派单：原负责人可能仍然负责这张工单，只是现在有主管在盯着。
TaskLoop 的定位
TaskLoop 会把超时任务自动升级给主管，延误的工作无需有人打电话追问就能被看见。主管还可以在管理后台实时查看所有未完成的需求和各部门的工作量。详见升级与 SLA。