Глоссарий эксплуатации
Понятные определения терминов из эксплуатации зданий, гостиничного хозяйства и техобслуживания — от CMMS до вечерней подготовки номера.
В
- Время первой реакции
- Время первой реакции — интервал между подачей заявки и первым осмысленным ответом человека, например когда сотрудник принимает задачу в работу или отвечает заявителю.
З
- Запрос гостя
- Запрос гостя — любая просьба гостя отеля что-то предоставить, починить или организовать во время проживания: дополнительные полотенца, ремонт, поздний выезд, звонок-будильник, — которую персонал должен выполнить.
- Заявки через QR-код
- Заявки через QR-код — сервисные заявки, которые подают, сканируя QR-код в номере, квартире или помещении. Код открывает на телефоне форму заявки, где место уже указано, поэтому звонить не нужно.
К
- Корректирующее обслуживание
- Корректирующее обслуживание — техническое обслуживание, которое выполняется после обнаружения неисправности или отказа, чтобы вернуть актив в состояние, в котором он может выполнять свою функцию.
Л
- Линейный персонал
- Линейный персонал — сотрудники, которые работают на объекте или лицом к лицу с клиентами, а не за рабочим столом: техники службы эксплуатации, горничные, уборщики, охранники и сотрудники ресепшена.
Н
- Наряд на работы
- Наряд на работы — документ, который разрешает и описывает конкретную работу, например ремонт, осмотр или монтаж, и отслеживает, кто её выполняет, к какому сроку и в каком она статусе, вплоть до выполнения и закрытия.
- Номер вне эксплуатации (OOO)
- Номер вне эксплуатации (out of order, OOO) — гостиничный номер, на время снятый с продажи, обычно из-за серьёзного ремонта, неисправностей или реконструкции, поэтому его нельзя назначить гостю.
П
- Передача смены
- Передача смены — структурированная передача ответственности от одной смены к следующей: открытые задачи, нерешённые проблемы, риски и всё, что заступающей команде нужно знать, чтобы безопасно продолжить работу.
- Планово-предупредительное обслуживание (ППР)
- Планово-предупредительное обслуживание (ППР) — плановое обслуживание через заданные интервалы времени или после определённой наработки, например моточасов, чтобы снизить вероятность отказа оборудования, а не ждать поломки.
С
- Сервис turndown (вечерняя подготовка номера)
- Сервис turndown — вечерний визит хаускипинга, который готовит занятый номер ко сну: лёгкая уборка, отогнутое покрывало, задёрнутые шторы, пустые корзины и замена использованных полотенец.
- Система управления зданием (BMS)
- Система управления зданием (BMS) — это либо система диспетчеризации и автоматизации инженерного оборудования (HVAC, освещение, насосы), либо, в широком смысле, программа для эксплуатации здания: заявки, обслуживание, задачи.
- Система управления отелем (PMS)
- В отелях PMS (property management system) — основная программа для бронирований, заселения и выезда, номерного фонда, тарифов и расчётов с гостями. В недвижимости PMS — обычно программа для учёта аренды, арендаторов и платежей.
- Соглашение об уровне сервиса (SLA)
- Соглашение об уровне сервиса (SLA) — согласованный набор измеримых нормативов сервиса, например как быстро заявку нужно принять и решить, между поставщиком услуг и клиентом или между внутренними подразделениями.
- Статусы номеров
- Статусы номеров — короткие обозначения вроде VC (свободен, чистый), OD (занят, грязный) и OOO (вне эксплуатации), которые показывают службе приёма и хаускипингу, занят ли номер, убран ли, проверен ли или недоступен.
У
- Управление задачами
- Управление задачами — процесс создания, назначения, приоритизации, отслеживания и выполнения отдельных работ, при котором у каждой задачи до самого завершения есть ответственный, срок и видимый статус.
Ф
- Фасилити-менеджмент (FM)
- Фасилити-менеджмент (FM) — функция организации, которая объединяет людей, пространство и процессы в искусственной среде: обслуживание, уборку, охрану, помещения и сервисы, чтобы здания работали на тех, кто ими пользуется.
- Фотоотчёт о выполнении
- Фотоотчёт о выполнении — фото, которое исполнитель делает и прикрепляет к задаче при её закрытии; оно даёт супервайзерам и заявителям наглядное подтверждение того, что, где и когда было сделано.
Х
- Хаускипинг
- В отеле хаускипинг — служба, которая отвечает за уборку и подготовку номеров и общественных зон, управление бельём и гостевыми принадлежностями и актуальность статусов номеров, чтобы их можно было продавать.
Э
- Эскалация
- В операционной работе эскалация — это передача задачи или заявки на более высокий уровень, например супервайзеру или руководителю, когда она просрочена, рискует не уложиться в норматив или выходит за рамки возможностей исполнителя.
C
- CAFM (компьютеризированное управление объектами)
- CAFM (computer-aided facility management) — программа, с которой фасилити-менеджеры планируют и ведут помещения, активы, обслуживание и сервисы объекта (уборку, охрану, бронирование переговорных) и отчитываются по ним.
- CMMS (компьютеризированная система управления техобслуживанием)
- CMMS (компьютеризированная система управления техническим обслуживанием) — программа, которая ведёт реестр активов организации и планирует, назначает и отслеживает работы по их обслуживанию: от нарядов до графиков ППР и истории ремонтов.
M
- MTTR (среднее время восстановления)
- MTTR (mean time to repair, среднее время ремонта) — среднее время, за которое отказавший актив или сервис возвращают в рабочее состояние; считается как суммарное время ремонтов, делённое на их число за период.
Посмотрите свой процесс в TaskLoop
Расскажите, как заявки попадают к вашей команде сейчас. Мы покажем тот же процесс в TaskLoop — с вашими ролями и типами заявок.