Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Соглашение об уровне сервиса (SLA) — согласованный набор измеримых нормативов сервиса, например как быстро заявку нужно принять и решить, между поставщиком услуг и клиентом или между внутренними подразделениями.
Также известно как: соглашение об уровне сервиса · соглашение об уровне обслуживания · уровень сервиса
Соглашение об уровне сервиса (SLA, service level agreement) определяет, на какой уровень обслуживания можно рассчитывать, в измеримых показателях. В эксплуатации зданий и в гостиничной работе SLA обычно задаёт два отсчёта для каждой категории и приоритета: время реакции (как быстро заявку примут или кто-то прибудет на место) и время решения (как быстро проблему устранят или обезопасят).
Пример
Договор фасилити-компании на обслуживание офисного здания может содержать такую таблицу:
| Приоритет | Пример | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| Аварийный | Серьёзная протечка | 30 минут | 4 часа |
| Высокий | Нет охлаждения на этаже | 2 часа | 1 рабочий день |
| Обычный | Мигает свет | 1 рабочий день | 3 рабочих дня |
Эти нормативы приведены для иллюстрации; в каждом договоре они свои. Затем в отчётах видно, какая доля работ уложилась в каждый норматив.
Связь со смежными понятиями
- SLA — обязательство между сторонами. Внутренний вариант между подразделениями иногда называют OLA (operational level agreement, операционное соглашение).
- KPI измеряет эффективность; соблюдение SLA часто входит в число KPI.
- Время первой реакции и время решения — показатели, в которых записывается SLA. MTTR — среднее значение, поэтому он может выглядеть хорошо, даже когда отдельные работы нарушают SLA.
- Эскалация — то, что происходит, когда работа вот-вот нарушит норматив или уже нарушила его.
Место TaskLoop
В TaskLoop у каждой задачи может быть приоритет и срок, просроченные задачи эскалируются супервайзерам, а отчёты показывают время реакции и выполнения. Таймеры реакции и решения настраиваются для каждой категории и приоритета. Подробнее: эскалации и SLA.