Escalade
En exploitation, l'escalade fait remonter une tâche ou une demande à un superviseur ou un responsable lorsqu'elle est en retard, risque de manquer son objectif ou dépasse ce que la personne assignée peut résoudre.
Aussi appelé: règle d'escalade · circuit d'escalade · matrice d'escalade
L’escalade est le mécanisme qui garantit que rien ne reste oublié. Lorsqu’une tâche dépasse son échéance, approche d’un manquement au SLA ou exige une décision ou une compétence que la personne assignée n’a pas, elle remonte vers quelqu’un qui peut agir : un superviseur, un chef de service ou le responsable de permanence.
Exemple
Un client demande un lit bébé à 19 h 10. La tâche part au service des étages avec une échéance de 30 minutes. À 19 h 40, elle est toujours ouverte. La gouvernante d’étage est alertée, constate que la femme de chambre est occupée par la couverture d’un client VIP et envoie quelqu’un d’autre. Sans escalade, le prochain signal aurait été un second appel du client, nettement moins patient.
Types d’escalade
- Temporelle (hiérarchique) : déclenchée lorsqu’une tâche est en retard ou proche de son échéance, et remontée le long de la ligne hiérarchique.
- Fonctionnelle : transmise à une équipe disposant des bonnes compétences, par exemple d’un technicien polyvalent à un spécialiste ascenseurs.
- Manuelle : un collaborateur signale un problème qu’il ne peut pas résoudre, comme une pièce détachée manquante.
Une matrice d’escalade formalise tout cela : qui est prévenu, au bout de combien de temps, pour quelle catégorie et quelle priorité.
Lien avec les termes voisins
Le SLA fixe l’objectif ; l’escalade est le filet de sécurité lorsque cet objectif est menacé. L’absence de première réponse est souvent le premier déclencheur, car une demande dont personne n’a accusé réception est celle qui a le plus de chances de se perdre. L’escalade n’est pas une réattribution : le titulaire initial peut conserver le bon de travail, mais un superviseur le surveille désormais.
La place de TaskLoop
TaskLoop fait remonter les tâches en retard aux superviseurs, de sorte que le travail en souffrance devient visible sans que personne n’ait à relancer par téléphone. Les superviseurs voient aussi toutes les demandes ouvertes et la charge de chaque service en temps réel sur le tableau de bord d’administration. Voir escalades et SLA.