Délai de première réponse
Le délai de première réponse est le temps écoulé entre l'envoi d'une demande et la première réponse effective d'une personne, par exemple un collaborateur qui accepte la tâche ou qui répond au demandeur.
Aussi appelé: FRT · temps de première réponse · délai de prise en charge · délai d'accusé de réception
Le délai de première réponse (FRT, first response time) mesure combien de temps un demandeur attend avant que quelqu’un prenne sa demande en charge. Le chronomètre démarre à l’envoi de la demande et s’arrête à la première réponse humaine : un collaborateur accepte la tâche, rappelle ou envoie une mise à jour. Les messages automatiques du type « nous avons bien reçu votre demande » ne comptent généralement pas, puisque personne n’a encore agi.
Exemple
| Demande | Envoyée | Acceptée | Délai de première réponse |
|---|---|---|---|
| Serviettes supplémentaires, chambre 604 | 08:02 | 08:06 | 4 min |
| Robinet qui goutte, appartement 12B | 08:15 | 08:40 | 25 min |
| Fer et planche à repasser, chambre 211 | 08:31 | 08:34 | 3 min |
La moyenne de ces trois demandes est de (4 + 25 + 3) / 3, soit environ 10,7 minutes ; la médiane est de 4 minutes. La médiane reflète l’expérience habituelle. La moyenne révèle qu’une demande a attendu bien plus longtemps que les autres, et c’est en général celle-là qui mérite une analyse.
Ce qui le distingue des termes voisins
- Délai de résolution ou de réalisation : de l’envoi de la demande jusqu’à la fin de l’intervention. Une première réponse rapide suivie d’une réparation lente laisse quand même quelqu’un dans l’attente.
- MTTR : le temps moyen de remise en service d’un actif en panne, utilisé surtout en maintenance.
- SLA : l’objectif convenu auquel on compare le délai de première réponse.
- Escalade : souvent déclenchée lorsqu’une demande ne reçoit aucune première réponse dans le délai prévu.
Pour les clients et les résidents, la première réponse compte, car c’est le moment où ils savent que quelqu’un s’en occupe.
La place de TaskLoop
Lorsqu’un client envoie une demande depuis le QR code de sa chambre, il peut en suivre l’avancement. Les collaborateurs acceptent les tâches sur l’application mobile, et les rapports de TaskLoop affichent les délais de réponse et de réalisation, ce qui permet aux responsables de voir quels services ou quelles équipes tardent à prendre en charge le travail. Voir analyses et rapports.