Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vereinbarte Reihe messbarer Serviceziele, etwa wie schnell eine Meldung angenommen und gelöst werden muss, zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden oder zwischen internen Teams.
Auch bekannt als: Service Level Agreement · Dienstgütevereinbarung · Service-Level
Ein Service Level Agreement (SLA) legt in messbaren Größen fest, welches Serviceniveau jemand erwarten kann. In Instandhaltung und Hotellerie definieren SLAs meist zwei Uhren je Kategorie und Priorität: eine Reaktionszeit (wie schnell jemand die Meldung annimmt oder vor Ort ist) und eine Lösungszeit (wie schnell das Problem behoben oder gesichert ist).
Beispiel
Der Vertrag eines Facility-Management-Dienstleisters für ein Bürogebäude könnte eine Tabelle wie diese enthalten:
| Priorität | Beispiel | Reaktion | Lösung |
|---|---|---|---|
| Notfall | Größerer Wasserschaden | 30 Minuten | 4 Stunden |
| Hoch | Keine Kühlung auf einer Etage | 2 Stunden | 1 Arbeitstag |
| Normal | Flackernde Leuchte | 1 Arbeitstag | 3 Arbeitstage |
Diese Ziele dienen nur zur Veranschaulichung; jeder Vertrag legt seine eigenen fest. Berichte zeigen anschließend den Anteil der Aufträge, die jedes Ziel erreicht haben.
Bezug zu verwandten Begriffen
- Ein SLA ist eine Verpflichtung zwischen Parteien. Eine interne Variante zwischen Abteilungen heißt manchmal Operational Level Agreement (OLA).
- Ein KPI misst Leistung; die SLA-Erfüllung ist oft einer der KPIs.
- Erstreaktionszeit und Lösungszeit sind die Kennzahlen, in denen ein SLA formuliert wird. Die MTTR ist ein Durchschnitt und kann gut aussehen, während einzelne Aufträge ihr SLA verletzen.
- Die Eskalation greift, wenn ein Auftrag sein Ziel zu verfehlen droht oder bereits verfehlt hat.
Wo TaskLoop ins Bild passt
In TaskLoop kann jede Aufgabe eine Priorität und eine Frist tragen, überfällige Aufgaben eskalieren an Vorgesetzte, und Berichte zeigen Reaktions- und Erledigungszeiten. Reaktions- und Lösungstimer lassen sich je Kategorie und Priorität konfigurieren. Mehr dazu unter Eskalationen und SLAs.