اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مجموعة متفق عليها من أهداف الخدمة القابلة للقياس، مثل سرعة تأكيد استلام الطلب وحلّه، بين مزوّد الخدمة وعميله أو بين الفرق الداخلية.
يُعرف أيضًا باسم: اتفاقية مستوى الخدمة · service level agreement · مستويات الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحدد مستوى الخدمة الذي يمكن توقّعه، بعبارات قابلة للقياس. في عمليات الصيانة والضيافة، تحدد الاتفاقيات عادةً مؤقّتين لكل فئة وأولوية: زمن الاستجابة (مدى سرعة تأكيد الاستلام أو الحضور) وزمن الحل (مدى سرعة إصلاح المشكلة أو جعلها آمنة).
مثال
قد يتضمن عقد شركة إدارة مرافق لمبنى مكاتب جدولًا كهذا:
| الأولوية | مثال | الاستجابة | الحل |
|---|---|---|---|
| طارئة | تسرب مياه كبير | 30 دقيقة | 4 ساعات |
| عالية | انقطاع التبريد في طابق | ساعتان | يوم عمل واحد |
| عادية | مصباح يومض | يوم عمل واحد | 3 أيام عمل |
هذه الأهداف للتوضيح فقط، وكل عقد يحدد أهدافه الخاصة. ثم تُظهر التقارير نسبة الأعمال التي حققت كل هدف.
علاقتها بالمصطلحات القريبة
- اتفاقية مستوى الخدمة التزام بين أطراف. والنسخة الداخلية بين الأقسام تُسمّى أحيانًا اتفاقية المستوى التشغيلي (OLA).
- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) يقيس الأداء، والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة كثيرًا ما يكون أحد هذه المؤشرات.
- زمن الاستجابة الأولى وزمن الحل هما المقاييس التي تُكتب بها الاتفاقية. أما MTTR فمتوسط، لذا قد يبدو سليمًا بينما تخرق أعمال فردية اتفاقيتها.
- التصعيد هو ما يحدث عندما يوشك عمل على خرق هدفه أو يخرقه فعلًا.
أين يقع TaskLoop
في TaskLoop، يمكن أن تحمل كل مهمة أولوية وموعدًا نهائيًا، وتُصعَّد المهام المتأخرة إلى المشرفين، وتُظهر التقارير أزمنة الاستجابة والإنجاز. ومؤقّتات الاستجابة والحل قابلة للضبط لكل فئة وأولوية. اطّلع على التصعيد واتفاقيات مستوى الخدمة.