PMS отеля и операционная система: в чём разница

Короткий ответ

PMS (property management system) ведёт коммерческую сторону отеля: кто проживает, в каком номере, по какому тарифу и сколько должен. Операционная система ведёт физическую сторону: полотенца, протекающий кран, уборку после позднего выезда, пополнение мини-бара — и подтверждение, что каждая из этих задач выполнена. PMS знает, что номер 412 занят и требует уборки. Операционная система знает, что его убирает Мария, начала в 10:40, и что со вчерашнего дня у неё ещё открыта заявка по вытяжке в ванной.

Проблемы начинаются, когда от одной системы ждут работы другой. PMS растягивают до трекера задач, которым она никогда не задумывалась, или операционный инструмент превращают во второй источник истины по доступности номеров. И то и другое ведёт к номерам, которые нельзя продать, к ожидающим гостям и к спорам при пересменке о том, кто что должен был сделать.

Для чего нужна PMS

PMS — учётная система для гостей и выручки. Примеры — OPERA, Cloudbeds и Mews; они сильно различаются по масштабу и подходу, но основные задачи у них одинаковые.

• Бронирования и номерной фонд. Категории номеров, доступность, тарифы, ограничения, группы и квоты. Обычно сюда подключаются channel manager и модуль онлайн-бронирования.
• Профили гостей. Имена, контакты, предпочтения, история проживаний.
• Фолио и расчёты. Начисления, платежи, депозиты, счета, расчёты с юрлицами (city ledger) и ночной аудит, который закрывает день.
• Статусы номеров. Свободен или занят каждый номер, чистый или грязный, проверен ли, вне эксплуатации или вне обслуживания. Без этого ресепшен не может назначить номер при заселении.
• Отчёты по доходам. Загрузка, средний тариф, темп бронирований, прогнозы.

Статус номера — точка, где PMS соприкасается с операционной работой. Хаускипинг меняет его после уборки, ресепшен смотрит на него перед назначением номеров, инженерная служба блокирует номера, когда что-то сломано. Поэтому и кажется, что PMS должна вести и хаускипинг, и техническое обслуживание. Она хранит результат работы, но обычно не саму работу.

Для чего нужна операционная система

Операционная система — учётная система для задач. Она отвечает на вопросы, которые дежурный менеджер задаёт каждый час:

• Что запросили, кто и когда?
• Кто сейчас за это отвечает?
• Насколько это срочно и к какому сроку?
• Не просрочено ли, и кому об этом сообщили?
• Сделано ли, и есть ли подтверждение?
• Сколько времени занимают задачи — по службам и по сотрудникам?

Типичный отель порождает постоянный поток таких задач: запросы гостей (дополнительные подушки, утюг, детская кроватка), технические неисправности (нет горячей воды, засорился слив, не работает замок с ключ-картой), работа хаускипинга сверх стандартной уборки (генеральные уборки, turndown, подготовка номеров для VIP) и внутренние задачи (перестановка мебели под мероприятие, сломанный ледогенератор на третьем этаже). У каждой нужен ответственный, срок и закрытое состояние.

PMS может хранить заметку «шумит кондиционер, 412». Операционная система превращает эту заметку в задачу, назначенную дежурному инженеру, отправляет её на его телефон, запускает отсчёт, предупреждает супервайзера, если никто её не принял, и фиксирует, когда неисправность устранили и как выглядел номер после этого.

Сравнение бок о бок

Принцип простой. PMS отвечает за факты о гостях, номерах и деньгах. Операционная система — за факты о работе.

Как они работают вместе без интеграции

Чтобы хорошо работать с обеими системами, связывать их не обязательно. Множество отелей и сегодня ведут PMS рядом с рацией, журналом и чатом; замена рации и журнала нормальным инструментом для задач вообще не требует трогать PMS. Зато требует чётких правил передачи.

1. Один владелец у каждого факта

Запишите, какая система является авторитетной для каждого вида информации, и придерживайтесь этого.

• Статус номера, доступность, данные гостя, начисления: PMS.
• Заявки, назначения, сроки, выполнение, подтверждение: операционная система.

Если спрашивают «можем ли мы продать 412-й сегодня?», ответ даёт PMS. Если спрашивают «почему 412-й всё ещё заблокирован?», ответ даёт операционная система.

2. Определённые точки передачи

Моментов, когда информация переходит из одной системы в другую, всего несколько. Назовите их и закрепите за каждым роль.

Пять строк покрывают большую часть обычного дня. Двойной ввод реален, но он небольшой и предсказуемый и гораздо меньше тех звонков и напоминаний, которые он заменяет.

3. Ежедневная сверка

Раз в день, обычно перед дневным пиком заездов, сравнивайте список номеров вне эксплуатации в PMS с открытыми задачами на ремонт. Любой номер, заблокированный в PMS без открытой задачи, либо уже отремонтирован и забыт, либо сломан и никому не назначен. Любая открытая задача на ремонт по номеру, который PMS показывает как доступный к продаже, — это будущая жалоба гостя. Сверка по распечатанному списку занимает несколько минут и ловит самые дорогие ошибки в работе отеля.

4. Номер комнаты как общий ключ

Обе системы знают номера по их номерам. Следите, чтобы в каждой задаче номер или место были записаны точно так же, как в PMS, чтобы любой мог найти один и тот же номер в обеих системах, не гадая, одно ли и то же «412» и «4-12».

Когда модуля хаускипинга в PMS достаточно

В некоторых PMS есть доска хаускипинга, и небольшому объекту её может хватить. Если у вас десяток номеров, одна горничная в смену, мастер на вызове, а гости в основном звонят на ресепшен, доски статусов и блокнота может быть достаточно.

Признаки того, что вы из неё выросли:

• Запросы теряются между тем, кто принял звонок, и тем, кто выполняет работу.
• Никто не может сказать, сколько гости ждут полотенце или ремонт.
• Супервайзеры узнают о просроченных задачах из жалоб гостей, а не из системы.
• Ночная и утренняя смены спорят о том, что было передано.
• Инженерная служба ведёт собственную таблицу, потому что в поле заметок PMS историю не сохранить.

Если верны два пункта или больше, вы ведёте операционную работу в зазорах между системами, и специализированный инструмент окупится спокойными сменами.

Каких ошибок избегать

• Превращать операционную систему во вторую доску статусов. Две доски статусов расходятся за неделю. Держите статусы в PMS.
• Ждать интеграции, прежде чем начать. Интеграционные проекты требуют времени и бюджета. Сначала наладьте поток задач — заодно поймёте, какие точки передачи действительно важны.
• Разрешать всем обновлять PMS. Ограничьте изменение статуса «вне эксплуатации» ролями, которые управляют номерным фондом.
• Пропускать сверку. Она скучная, и именно она спасает номера.

Место TaskLoop

TaskLoop — операционная система. Она закрывает сторону работы: гости отправляют запросы через QR-код в номере, ресепшен или супервайзер назначают их и расставляют приоритеты на панели, персонал принимает и выполняет задачи в мобильном приложении — при необходимости с фотоотчётом, — просроченные задачи эскалируются супервайзерам, а гость оценивает результат. TaskLoop работает вместе с PMS, такими как OPERA, Cloudbeds и Mews, а не вместо них. PMS ведёт бронирования и расчёты; TaskLoop ведёт задачи. Подробнее о гостиничной части — на странице система управления отелем.