Заявки гостей и арендаторов без телефонных звонков

Что означает работа с заявками гостей в TaskLoop

Работа с заявками гостей в TaskLoop означает, что каждая заявка — «ещё полотенца», «шумит кондиционер» или «поздний выезд, пожалуйста» — фиксируется один раз, получает исполнителя и отслеживается, пока гость её не оценит. Гость может отправить заявку сам, отсканировав QR-код в номере, поэтому никому не приходится ждать, пока оператор возьмёт трубку.

Проблема, которую это решает, знакома любому руководителю службы приёма. Гость звонит, ресепшен записывает, кто-то вызывает хаускипинг по рации, и заявка теряется между сменами. Потом гость звонит снова, уже раздражённый. Когда заявка отслеживается, все участники видят, что попросили, кто этим занимается и когда работа выполнена.

Процесс по шагам

1. Гость сканирует код и оставляет заявку

У каждого номера свой QR-код, поэтому номер комнаты уже есть в заявке. Гость сканирует код, выбирает или вводит, что ему нужно, и отправляет. Ему не нужно ждать на линии или дважды называть номер комнаты.

Заявки, поступившие по телефону, по почте или на стойке, ресепшен регистрирует на панели администратора, и они проходят тот же путь.

2. Ресепшен или руководитель назначает исполнителя

Заявка появляется на панели в реальном времени. Ресепшен или дежурный руководитель назначает её сотруднику или отделу, задаёт приоритет и срок и при необходимости добавляет инструкции, например «у гостя младенец, принести детскую кроватку с бельём».

3. Сотрудники выполняют заявку

Исполнитель получает push-уведомление в приложении для персонала, принимает задачу, приносит нужное или устраняет проблему и отмечает выполнение. Он может приложить фото. Если задача не выполнена к сроку, она эскалируется руководителю.

4. Гость оценивает результат

Когда задача выполнена, гость видит это на том же экране, и его просят оценить обслуживание. Оценка сохраняется вместе с заявкой и попадает в отчёты.

Кто этим пользуется

• Гость. Отправляет, отслеживает и оценивает заявки через QR-код в номере.
• Ресепшен / стойка регистрации. Регистрирует заявки, поступившие по телефону или лично, назначает их и отвечает на вопрос «где моя заявка?», заглянув в панель.
• Хаускипинг, служба эксплуатации, F&B, консьерж. Получают и выполняют задачи.
• Руководитель службы приёма и генеральный менеджер. Следят за временем реакции и оценками и подключаются при эскалациях.

Что показывает экран

Гость видит короткий и простой экран: выбрать заявку, добавить комментарий, отправить, затем статус, который меняется по ходу выполнения, и в конце — запрос оценки. На панели та же заявка показывает номер, суть заявки, исполнителя, приоритет, срок и статус в реальном времени. В приложении для персонала она выглядит как задача с номером комнаты и инструкциями.

Для жилых и коммерческих зданий

У жителей и арендаторов та же потребность: сообщить о неисправности один раз, знать, что ею занимаются, и увидеть, что её устранили. QR-коды в квартирах, на оборудовании и в местах общего пользования — лифтовом холле, спортзале, на парковке — работают так же, как QR-коды в гостиничных номерах. Заявки, поступившие по телефону, консьерж или ресепшен здания регистрирует на панели, и они проходят тот же цикл назначения, выполнения и оценки. Подробнее — в статье заявки арендаторов на обслуживание без колл-центра.

Как сделать заявки удобными для исполнения

Лучший процесс заявок с первого раза даёт сотрудникам всё необходимое. Помогают несколько привычек.

• Короткий список вариантов. Гость быстрее выбирает из короткого списка частых запросов — полотенца, принадлежности, уборка, техническая неисправность — с полем для свободного комментария на всё остальное.
• QR-код там, куда смотрит гость. У кровати, на столе или у двери обычно лучше, чем в ящике.
• Телефонные заявки — так же. Если ресепшен регистрирует каждый звонок на панели, отчёты показывают полную картину, а не только заявки по QR-коду.
• Быстро закрывайте цикл. Запрос оценки приходит, когда задача отмечена выполненной, поэтому сотрудникам стоит закрывать задачи сразу после работы, а не в конце смены.

Чего система не делает

• Чат. Приложение для гостей предназначено для отправки и отслеживания заявок, а не для свободной переписки с персоналом.
• Расчёты. Платные услуги, например начисления за обслуживание в номере, проводятся в вашей PMS, а не в TaskLoop.