Hotel-PMS und Betriebssoftware im Vergleich

Die kurze Antwort

Ein Property-Management-System (PMS) steuert die kaufmännische Seite eines Hotels: wer wohnt in welchem Zimmer, zu welcher Rate und was schuldet er. Betriebssoftware steuert die physische Seite: die Handtücher, den tropfenden Wasserhahn, die Reinigung nach dem späten Check-out, das Auffüllen der Minibar und den Nachweis, dass jedes davon erledigt wurde. Das PMS weiß, dass Zimmer 412 belegt und schmutzig ist. Die Betriebssoftware weiß, dass Maria es gerade reinigt, um 10:40 Uhr angefangen hat und das Ticket zum Badlüfter von gestern noch offen ist.

Hotels geraten in Schwierigkeiten, wenn sie erwarten, dass ein System die Aufgabe des anderen übernimmt. Entweder wird das PMS zu einem Aufgabentracker gedehnt, für den es nie gedacht war, oder das Betriebswerkzeug wird als zweite Quelle für die Verfügbarkeit behandelt. Beides führt zu Zimmern, die nicht verkauft werden können, zu wartenden Gästen und zu Diskussionen beim Schichtwechsel darüber, wer was hätte tun sollen.

Wofür ein PMS da ist

Ein PMS ist das führende System für Gäste und Umsatz. Beispiele sind OPERA, Cloudbeds und Mews; sie unterscheiden sich stark in Größe und Stil, doch die Kernaufgaben sind dieselben.

• Reservierungen und Bestand. Zimmerkategorien, Verfügbarkeit, Raten, Restriktionen, Gruppen und Kontingente. Channel Manager und Buchungsmaschinen werden meist hier angebunden.
• Gästeprofile. Namen, Kontaktdaten, Vorlieben, Aufenthaltshistorie.
• Gästerechnungen und Abrechnung. Leistungen, Zahlungen, Anzahlungen, Rechnungen, Debitoren und der Night Audit, der den Tag abschließt.
• Zimmerstatus. Ob ein Zimmer frei oder belegt, sauber oder schmutzig, kontrolliert, out of order oder out of service ist. Ohne ihn kann die Rezeption beim Check-in kein Zimmer zuteilen.
• Umsatzberichte. Belegung, Durchschnittsrate, Pickup, Prognosen.

Der Zimmerstatus ist der Punkt, an dem das PMS den Betrieb berührt. Das Housekeeping ändert ihn nach der Reinigung, die Rezeption liest ihn vor der Zimmerzuteilung, und die Technik sperrt Zimmer, wenn etwas defekt ist. Deshalb nehmen viele an, das PMS solle auch Housekeeping und Instandhaltung steuern. Es enthält das Ergebnis der Arbeit, meist aber nicht die Arbeit selbst.

Wofür Betriebssoftware da ist

Betriebssoftware ist das führende System für Aufgaben. Sie beantwortet die Fragen, die ein Duty Manager jede Stunde stellt:

• Was wurde angefragt, von wem und wann?
• Wer ist gerade dafür verantwortlich?
• Wie dringend ist es, und wann ist es fällig?
• Ist es verspätet, und wer wurde informiert?
• Wurde es erledigt, und gibt es einen Nachweis?
• Wie lange dauern Dinge, je Abteilung und je Person?

Ein typisches Hotel erzeugt einen stetigen Strom solcher Punkte: Gästeanfragen (zusätzliche Kissen, ein Bügeleisen, ein Babybett), technische Störungen (kein Warmwasser, ein verstopfter Abfluss, ein ausgefallenes Kartenschloss), Housekeeping-Arbeit über die Standardreinigung hinaus (Grundreinigungen, Turndown, VIP-Vorbereitungen) und interne Aufträge (Möbel für eine Veranstaltung umstellen, eine defekte Eismaschine im dritten Stock). Jeder Punkt braucht einen Verantwortlichen, eine Frist und einen Abschluss.

Ein PMS kann eine Notiz wie „Klimaanlage laut, 412“ speichern. Betriebssoftware macht aus dieser Notiz eine Aufgabe für den diensthabenden Techniker, schickt sie auf sein Smartphone, startet eine Uhr, warnt einen Vorgesetzten, wenn niemand sie annimmt, und dokumentiert, wann sie behoben wurde und wie das Zimmer danach aussah.

Direkter Vergleich

Das Muster ist einfach. Das PMS ist für Informationen über Gäste, Zimmer und Geld zuständig. Betriebssoftware ist für Informationen über Arbeit zuständig.

Wie beide ohne Integration nebeneinander laufen

Sie müssen die beiden Systeme nicht verbinden, um sie gut zu betreiben. Viele Hotels betreiben ihr PMS heute neben Funkgeräten, einem Logbuch und einer Chatgruppe; Funk und Logbuch durch ein richtiges Aufgabenwerkzeug zu ersetzen, erfordert keinerlei Eingriff ins PMS. Was es erfordert, sind klare Übergaberegeln.

1. Ein Zuständiger je Information

Halten Sie schriftlich fest, welches System für welche Information maßgeblich ist, und bleiben Sie dabei.

• Zimmerstatus, Verfügbarkeit, Gästeidentität, Leistungen: PMS.
• Anfragen, Zuweisungen, Fristen, Erledigung, Nachweis: Betriebswerkzeug.

Fragt jemand „Können wir 412 heute Nacht verkaufen?“, kommt die Antwort aus dem PMS. Fragt jemand „Warum ist 412 immer noch gesperrt?“, kommt die Antwort aus dem Betriebswerkzeug.

2. Festgelegte Übergabepunkte

Es gibt nur eine Handvoll Momente, in denen Informationen von einem System ins andere wandern. Benennen Sie sie und weisen Sie jedem eine Rolle zu.

Fünf Zeilen decken den Großteil eines normalen Tages ab. Die Doppelerfassung ist real, aber klein und vorhersehbar, und sie ist weit geringer als die Anrufe und das Hinterhertelefonieren, die sie ersetzt.

3. Ein täglicher Abgleich

Vergleichen Sie einmal am Tag, meist vor der nachmittäglichen Anreisespitze, die Out-of-Order-Liste im PMS mit den offenen Reparaturaufgaben. Jedes Zimmer, das im PMS gesperrt ist, aber keine offene Aufgabe hat, ist entweder repariert und vergessen oder defekt und niemandem zugewiesen. Jede offene Reparaturaufgabe zu einem Zimmer, das im PMS als verkaufbar gilt, ist eine Gästebeschwerde, die nur darauf wartet, zu passieren. Dieser Abgleich dauert mit einer ausgedruckten Liste wenige Minuten und fängt die teuersten Fehler im Hotelbetrieb ab.

4. Die Zimmernummer als gemeinsamer Schlüssel

Beide Systeme kennen Zimmer anhand ihrer Nummer. Achten Sie darauf, dass jede Aufgabe das Zimmer oder den Ort genau so trägt, wie das PMS ihn schreibt, damit jeder dasselbe Zimmer in beiden Systemen findet, ohne zu raten, ob „412“ und „4-12“ dasselbe sind.

Wann das Housekeeping-Modul des PMS genügt

Manche PMS enthalten eine Housekeeping-Übersicht, und für ein kleines Haus kann sie genügen. Wenn Sie ein Dutzend Zimmer, eine Reinigungskraft pro Schicht, einen Hausmeister auf Abruf und Gäste haben, die meist an der Rezeption anrufen, reichen eine Statusübersicht und ein Notizbuch möglicherweise aus.

Die Zeichen, dass Sie herausgewachsen sind:

• Anfragen gehen zwischen der Person, die den Anruf entgegennimmt, und der Person, die die Arbeit erledigt, verloren.
• Niemand kann sagen, wie lange Gäste auf ein Handtuch oder eine Reparatur warten.
• Vorgesetzte erfahren von verspäteten Aufträgen durch Gästebeschwerden statt durch das System.
• Nacht- und Frühschicht streiten darüber, was übergeben wurde.
• Die Technik führt eine eigene Tabelle, weil das Notizfeld im PMS keine Historie fassen kann.

Treffen zwei oder mehr dieser Punkte zu, betreiben Sie Ihren Betrieb in den Lücken zwischen den Systemen, und ein eigenes Werkzeug zahlt sich durch ruhigere Schichten aus.

Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Das Betriebswerkzeug zu einer zweiten Zimmerstatus-Übersicht machen. Zwei Statusübersichten laufen innerhalb einer Woche auseinander. Halten Sie den Status im PMS.
• Mit dem Start auf eine Integration warten. Integrationsprojekte kosten Zeit und Budget. Bringen Sie zuerst den Aufgabenfluss zum Laufen; dabei lernen Sie auch, welche Übergaben wirklich zählen.
• Jeden das PMS aktualisieren lassen. Beschränken Sie Out-of-Order-Änderungen auf die Rollen, die den Bestand verantworten.
• Den Abgleich auslassen. Er ist langweilig, und er ist der Schritt, der Zimmer rettet.

Wo TaskLoop ins Bild passt

TaskLoop ist Betriebssoftware. Es übernimmt die Arbeitsseite: Gäste senden Anfragen über einen QR-Code im Zimmer, die Rezeption oder ein Vorgesetzter weist sie im Dashboard zu und priorisiert sie, Mitarbeitende nehmen Aufgaben in einer mobilen App an und schließen sie mit optionalem Fotonachweis ab, überfällige Aufgaben eskalieren an Vorgesetzte, und der Gast bewertet das Ergebnis. TaskLoop arbeitet neben PMS wie OPERA, Cloudbeds und Mews, statt sie zu ersetzen. Das PMS behält Reservierungen und Abrechnung; TaskLoop behält die Aufgaben. Mehr zur Hotelseite auf der Seite Hotelmanagement-System.