چرا گروه‌های واتس‌اپ ابزار کار خوبی نیستند

نسخه کوتاه

گروه‌های چت برای گفت‌وگو عالی‌اند و برای کار ضعیف. پیام، کار نیست. نه مسئول دارد، نه وضعیت، نه مهلت، نه اولویت و نه سابقه‌ای که کسی بتواند از آن گزارش بگیرد. وقتی تیمی درخواست‌هایش را از طریق یک گروه چت اداره می‌کند، روی این حساب می‌کند که همه هر پیامی را بخوانند، به خاطر بسپارند و وقتی کار انجام شد پاسخ دهند. با پنج نفر و ده درخواست در روز جواب می‌دهد. با سی نفر و دویست درخواست از هم می‌پاشد.

تقریباً هر هتل، ساختمان مسکونی و تیم تأسیساتی این را امتحان کرده است، چون رایگان است، همه از قبل آن را دارند و راه انداختنش سریع است. این مقاله درباره این است که کجا از هم می‌پاشد و چطور می‌توان سرعت را بدون آشفتگی نگه داشت.

گروه‌های چت کجا کم می‌آورند

۱. پیام مسئول ندارد

«مهمان ۵۱۲ حوله می‌خواهد» در گروهی دوازده‌نفره، درخواستی از همه است و بنابراین از هیچ‌کس. ممکن است دو خدمه بروند یا هیچ‌کدام، هر کدام به خیال اینکه دیگری دیده است. یک لایک ممکن است به معنای «دارم می‌روم»، «دیدم» یا «باشه، طبقه من نیست» باشد.

۲. وضعیت در ذهن افراد است

درخواست باز است، در حال انجام، منتظر قطعه یا انجام شده؟ تنها راه فهمیدن، خواندن پاسخ‌هاست، اگر کسی پاسخی داده باشد. سرپرستان بخش بزرگی از شیفتشان را صرف پرسیدن «کسی ۵۱۲ را انجام داد؟» در گروه می‌کنند که پیام‌های بیشتری اضافه می‌کند و درخواست‌های بیشتری را زیر خودش دفن می‌کند.

۳. درخواست‌ها بالا می‌روند و گم می‌شوند

در یک صبح شلوغ، یک گروه می‌تواند ده‌ها پیام در ساعت تولید کند: درخواست‌ها، پاسخ‌ها، عکس‌ها، شوخی‌ها، کسی که درباره برنامه شیفت می‌پرسد. درخواستی که ساعت ۰۷:۱۵ گذاشته شده تا ۰۷:۳۰ از صفحه بیرون رفته است. اگر کسی که باید رسیدگی می‌کرد در آسانسور یا پشت تلفن بوده، درخواست از دست رفته است.

۴. نه مهلتی هست، نه اسکالیشنی

هیچ چیزی در یک گروه چت نمی‌داند که گزارش قطع آب گرم باید ظرف یک ساعت رسیدگی شود و یک لامپ می‌تواند تا بعدازظهر صبر کند. هیچ چیزی به سرپرست نمی‌گوید که کار آب گرم حالا عقب افتاده است. کار دیرشده وقتی کشف می‌شود که مهمان یا ساکن دوباره تماس می‌گیرد؛ پرهزینه‌ترین راه برای فهمیدن.

۵. تحویل شیفت یعنی اسکرول کردن

شیفت ورودی یا صدها پیام را به عقب اسکرول می‌کند یا به یک خلاصه شفاهی تکیه می‌کند. هر دو چیزهایی را جا می‌اندازند. کارهایی که ساعت ۱۵:۰۰ نیمه‌کاره بودند، معمولاً تا ساعت ۱۶:۰۰ فراموش می‌شوند.

۶. چیزی برای اندازه‌گیری وجود ندارد

از خروجی یک چت نمی‌توان به‌راحتی پاسخ داد «درخواست‌های تعمیر چقدر طول می‌کشند؟» یا «کدام طبقه بیشترین شکایت را دارد؟». بدون عدد، هر گفت‌وگویی درباره نیرو یا عملکرد، نظری در برابر نظر دیگر است.

۷. عکس‌ها کمتر از آنچه فکر می‌کنید ثابت می‌کنند

افراد در گروه‌ها عکس می‌گذارند که از هیچ بهتر است. اما عکسی در جریان پیام‌ها به یک کار، اتاق و زمان مشخص گره نخورده است، آن‌طور که یک هفته بعد، وقتی مهمانی به هزینه‌ای اعتراض می‌کند یا ساکنی می‌گوید کسی نیامد، بتوان به‌راحتی پیدایش کرد.

۸. گوشی شخصی، شماره شخصی

گروه‌های کاری روی حساب‌های شخصی، شماره تلفن همه کارکنان را در معرض دید همه می‌گذارند، مرز زمان کار و زمان شخصی را از بین می‌برند و پس از رفتن افراد، داده‌های کاری را روی دستگاه‌ها باقی می‌گذارند. حذف یک کارمند سابق از همه گروه‌ها کاری است که به‌ندرت درست انجام می‌شود.

گروه چت در برابر ابزار مدیریت کار

ردیف آخر مهم است. هدف جایگزین کردن چت نیست. هدف این است که دیگر از چت به‌عنوان سیستم مدیریت کار استفاده نشود.

چطور بدون کند شدن از آن جدا شویم

تیم‌ها در برابر کنار گذاشتن گروه‌های چت مقاومت می‌کنند، چون می‌ترسند ابزار جدید کندتر باشد. اگر بد راه‌اندازی شود، کندتر خواهد بود. این گام‌ها آن را سریع نگه می‌دارند.

گام ۱: مشخص کنید چه چیزی کار حساب می‌شود

یک قاعده یک‌خطی بنویسید: هر درخواستی که لازم است کسی جایی برود و کاری انجام دهد، یک کار است. پرسش‌ها، اطلاعیه‌ها و پیام‌های دوستانه در چت می‌مانند.

گام ۲: ثبت کار را از تایپ یک پیام سریع‌تر کنید

درخواست‌کنندگان نباید برای ثبت کار به آموزش نیاز داشته باشند. یک فرم کوتاه، یک QR کد در اتاق یا لابی، یا سرپرستی که از طرف آن‌ها ثبت می‌کند، همگی جواب می‌دهند. اگر ثبت کار بیشتر از یک پیام چت طول بکشد، افراد همچنان در گروه پیام می‌گذارند.

گام ۳: یک هفته هر دو را با یک قاعده اجرا کنید

در هفته اول، افراد هنوز می‌توانند در گروه پیام بگذارند، اما هر درخواست باید توسط سرپرست یا درخواست‌کننده به‌عنوان کار ثبت شود و پاسخ در گروه این باشد: «ثبت شد، مسئول: احمد». این کار عادت را می‌سازد بی‌آنکه جلوی کار کسی گرفته شود.

گام ۴: پذیرش کار از چت را متوقف کنید

از هفته دوم، سرپرستان دیگر به درخواست‌هایی که فقط در گروه وجود دارند رسیدگی نمی‌کنند. فقط پاسخ دهید «لطفاً ثبتش کنید». چند روز عجیب به نظر می‌رسد و بعد عادی می‌شود.

گام ۵: اعداد را به تیم نشان دهید

پس از دو سه هفته، زمان‌های پاسخ و تکمیل را از ابزار در یک جلسه تیمی به اشتراک بگذارید. کارکنانی که بی‌سروصدا بیشتر کار را انجام می‌دادند بالاخره دیده می‌شوند و دلایل کارهای کند آشکار می‌شود.

گام ۶: گروه را نگه دارید، کاربردش را عوض کنید

اگر کمک می‌کند نامش را عوض کنید: «گپ خانه‌داری» به‌جای «درخواست‌های خانه‌داری». از آن برای برنامه شیفت، اطلاعیه‌ها و پرسش‌های سریع استفاده کنید.

یک درخواست پس از تغییر باید چه شکلی باشد

دو نسخه از یک درخواست را مقایسه کنید.

در گروه: «۵۱۲ حوله لطفاً». سه نفر می‌بینند، یکی لایک می‌کند، کسی پاسخ نمی‌دهد. چهل دقیقه بعد مهمان با پذیرش تماس می‌گیرد و پذیرش در گروه می‌نویسد «حوله ۵۱۲؟؟».

به‌عنوان کار: مکان ۵۱۲، «۲ حوله حمام، ۱ حوله دست»، اولویت عادی، مسئول خدمه طبقه پنجم، مهلت ۲۰ دقیقه. خدمه کار را روی گوشی‌اش می‌پذیرد، تحویل می‌دهد و می‌بندد. اگر ظرف چند دقیقه نپذیرفته بود، سرپرست می‌دید که کار پذیرفته‌نشده مانده و پیش از اینکه مهمان متوجه شود آن را به کس دیگری می‌سپرد.

تفاوت در فناوری نیست. در این است که نسخه دوم مسئول، مهلت و وضعیت پایانی دارد و نسخه اول هیچ‌کدام را ندارد.

پاسخ به اعتراض‌های رایج

• «همه از قبل واتس‌اپ دارند.» درست است و می‌توانند نگهش دارند. ابزار مدیریت کار برای کار است، نه برای چت.
• «کارکنان ما یک اپلیکیشن دیگر نصب نمی‌کنند.» آن را بخشی از شغل کنید، در صورت نیاز با یک دستگاه کاری، و کاری کنید که از جایگزینش سریع‌تر باشد.
• «برای ما خوب کار می‌کند.» از شیفت شب، تازه‌ترین نیرو و مهمانانی که دو بار تماس گرفتند بپرسید. بعد بررسی کنید درخواست‌ها واقعاً چقدر طول می‌کشند.
• «عکس‌ها را از دست می‌دهیم.» به‌جای آن عکس‌ها را به کارها پیوست کنید، جایی که کنار همان کار می‌مانند.

چک‌لیست پیش از تغییر

• قاعده مکتوب برای اینکه چه چیزی کار است و چه چیزی در چت می‌ماند
• فهرست کوتاه و ثابت مکان‌ها، دسته‌ها و اولویت‌ها
• زمان هدف پاسخ و رفع برای هر اولویت
• سرپرست مشخصی که در هر شیفت هشدارهای کارهای دیرشده را دریافت می‌کند
• مسیری برای ثبت درخواست مهمانان، ساکنان یا مستأجران که به تماس تلفنی نیاز ندارد
• تاریخی که پس از آن به کارهایی که فقط در چت گذاشته شده‌اند رسیدگی نمی‌شود
• برنامه‌ای برای حذف داده‌های کاری و دسترسی هنگام رفتن افراد

جایگاه TaskLoop

TaskLoop یکی از ابزارهایی است که این کار را انجام می‌دهد. مهمانان از QR کد اتاق درخواست ثبت می‌کنند، پذیرش یا سرپرست آن‌ها را با اولویت و مهلت از داشبورد ارجاع می‌دهد، کارکنان آن‌ها را در اپلیکیشن موبایل با امکان افزودن عکس به‌عنوان مستند می‌پذیرند و تکمیل می‌کنند، کارهای عقب‌افتاده به سرپرستان ارجاع می‌شوند و گزارش‌ها زمان پاسخ و تکمیل را نشان می‌دهند. مقایسه‌ای کنار هم در صفحه TaskLoop در برابر گروه‌های واتس‌اپ آمده است. گروه چت را برای گفت‌وگو نگه دارید.