سیستم مدیریت هتل برای خانه‌داری، تعمیرات و درخواست‌های مهمان

سیستم مدیریت هتل در اینجا چه کاری انجام می‌دهد

سیستم مدیریت هتل، به معنایی که TaskLoop به کار می‌برد، نرم‌افزاری است که کار عملیاتی روزانه‌ی هتل را اداره می‌کند: درخواست‌های مهمان، وظایف خانه‌داری، کارهای تعمیراتی و هماهنگی بین فرانت آفیس و واحدهایی که کار را انجام می‌دهند. این سیستم مطمئن می‌شود که هر درخواست ثبت شود، به یک فرد مشخص سپرده شود، انجام شود و سنجیده شود.

این اصطلاح برای سیستم مدیریت اقامت یا PMS هم به کار می‌رود که رزرو، پذیرش ورود، موجودی اتاق و صورت‌حساب را اداره می‌کند. TaskLoop یک PMS نیست. در کنار PMSهایی مثل OPERA، Cloudbeds یا Mews کار می‌کند. PMS می‌داند چه کسی در اتاق ۴۱۲ اقامت دارد و چقدر بدهکار است. TaskLoop می‌داند که مهمان ۴۱۲ یازده دقیقه پیش بالش اضافه خواسته، ماریا از خانه‌داری وظیفه را پذیرفته و کار انجام شده یا نه. برای آشنایی بیشتر با این تقسیم کار، PMS هتل در برابر نرم‌افزار عملیات را بخوانید.

برای چه کسانی است

• مدیران فرانت آفیس و تیم‌های پذیرش که بیشتر درخواست‌ها را دریافت می‌کنند و امروز شیفتشان پای تلفن و انتقال درخواست‌ها می‌گذرد.
• مدیران خانه‌داری و سرپرستان خانه‌داری که باید بدانند کدام اتاق‌ها و درخواست‌ها دست کدام مستخدم است و چه چیزی هنوز باز است.
• مدیران فنی و تکنسین‌های تعمیرات که جریان مداومی از کارهای کوچک دریافت می‌کنند، از دوش چکه‌کن تا کولری که خنک نمی‌کند.
• مدیران شیفت و مدیران کل که می‌خواهند کیفیت خدمات را در کل هتل ببینند، بی‌آن‌که همه‌ی طبقه‌ها را قدم بزنند.
• مستخدمان اتاق، نیروهای خدماتی، رانرها و کارکنان سرویس اتاق که وظایف را به‌جای بی‌سیم یا صدا زدن در راهرو، روی گوشی دریافت می‌کنند.

برای هتل‌های شهری، ریزورت‌ها و سرویس آپارتمان‌ها به یک اندازه مناسب است. هتل‌ها را هم ببینید.

مشکلات رایج در عملیات هتل

پذیرش به تلفن‌خانه تبدیل می‌شود

مهمانان برای همه‌چیز با پذیرش تماس می‌گیرند: حوله، اتو، سؤال درباره‌ی تخلیه‌ی دیرهنگام، تلویزیونی که روشن نمی‌شود. پذیرش آن را یادداشت می‌کند یا به خاطر می‌سپارد و بعد با خانه‌داری یا واحد فنی تماس می‌گیرد. در ساعات شلوغ پذیرش، تماس‌ها پشت خط می‌مانند، یادداشت‌ها گم می‌شوند و مهمان دوباره زنگ می‌زند.

درخواست‌ها بین واحدها گم می‌شوند

درخواستی که از دست دو سه نفر می‌گذرد، دو سه بار فرصت گم شدن دارد. شیفت شب نمی‌داند شیفت روز چه قولی داده است. کار تعمیراتی‌ای که خانه‌داری گزارش کرده هرگز به واحد فنی نمی‌رسد.

نه مسئولی، نه مهلتی

وقتی درخواستی در کانال بی‌سیم اعلام می‌شود یا در گروه واتس‌اپ خانه‌داری گذاشته می‌شود، معلوم نیست چه کسی آن را برداشته و تا کی باید انجام شود. بعضی درخواست‌ها دو بار انجام می‌شوند و بعضی اصلاً.

هیچ مدرکی نیست

وقتی مهمانی می‌گوید مینی‌بار هرگز پر نشد یا اتاق درست نظافت نشد، سرپرست جز حرف مستخدم چیزی برای بررسی ندارد.

درخواست‌های دیرشده فقط به شکل شکایت کشف می‌شوند

هیچ سازوکاری متوجه نمی‌شود که درخواستی بیش از حد منتظر مانده است. مدیران از یک نقد آنلاین یا هنگام تخلیه‌ی اتاق باخبر می‌شوند.

عددی برای مدیریت نیست

رساندن حوله‌ی اضافه ساعت ۱۰ شب چقدر طول می‌کشد؟ کدام درخواست‌ها در کدام اتاق‌ها تکرار می‌شوند؟ امتیاز مهمانان به خانه‌داری در مقایسه با واحد فنی چیست؟ بدون داده، تصمیم‌های نیرو و آموزش بر اساس برداشت گرفته می‌شوند.

TaskLoop هر مشکل را چگونه حل می‌کند

مهمان با کد QR درخواست می‌فرستد. هر اتاق کد QR مخصوص خودش را دارد. مهمان آن را اسکن می‌کند، درخواست را ثبت می‌کند و پیگیری آن را تا پایان می‌بیند. نیازی به تماس تلفنی نیست و درخواست از قبل با شماره‌ی اتاق می‌رسد. پذیرش همچنان درخواست‌هایی را که تلفنی، حضوری یا از واحدهای دیگر می‌رسند ثبت می‌کند، پس همه‌چیز به یک جا می‌رسد. درخواست‌های مهمان و مستأجر را ببینید.

یک داشبورد برای پذیرش. داشبورد مدیریت همه‌ی درخواست‌های باز را با وضعیت، واحد مربوط و مدت انتظار و حجم کار هر واحد به‌صورت لحظه‌ای نشان می‌دهد. پذیرش وظایف را به یک واحد یا یک کارمند مشخص می‌سپارد، اولویت و مهلت تعیین می‌کند و دستورالعمل‌هایی مثل «مهمان بعد از ساعت ۳ بعدازظهر را ترجیح می‌دهد» اضافه می‌کند.

خانه‌داری در اپلیکیشن کارکنان. نظافت اتاق، درخواست ترن‌داون، اقلام رفاهی، ملحفه‌ی اضافه و اشیای گمشده به‌صورت وظیفه اجرا می‌شوند. مستخدمان آن‌ها را با اعلان دریافت می‌کنند، می‌پذیرند، وضعیت را به‌روز می‌کنند و می‌بندند. خانه‌داری را ببینید.

تعمیرات با سابقه‌ی ثبت‌شده. کارهای فنی، از گرفتگی لوله تا اتاقی که باید خارج از سرویس شود، به یک تکنسین سپرده می‌شوند، وضعیتشان پیگیری می‌شود و با عکس اختیاری و ثبت زمان تکمیل بسته می‌شوند. مدیر فنی سابقه‌ای از کارهای انجام‌شده در هر اتاق دارد.

ارجاع خودکار. وقتی وظیفه‌ای عقب بیفتد، به سرپرست ارجاع می‌شود. درخواست فراموش‌شده پیش از آن‌که به شکایت مهمان تبدیل شود، به مسئله‌ی سرپرست تبدیل می‌شود. ارجاع‌ها را ببینید.

مدرک تصویری. کارکنان هنگام تکمیل وظیفه می‌توانند عکس پیوست کنند. اتاق آماده‌شده، اتصالات تعمیرشده، اقلام تحویل‌داده‌شده: مدرک با زمان گرفتن عکس روی خود وظیفه است.

گزارش‌ها و امتیاز مهمانان. پس از اتمام کار، مهمان به خدمات امتیاز می‌دهد. گزارش‌ها نرخ تکمیل وظایف، زمان پاسخ و زمان انجام، عملکرد کارکنان و امتیاز مهمانان را نشان می‌دهند تا مدیر خانه‌داری و مدیر فنی ببینند زمان کجا می‌رود. تحلیل و گزارش‌ها را ببینید.

یک گردش کار نمونه

یک شب در یک هتل شهری ۲۰۰ اتاقه:

1. درخواست. ساعت ۲۱:۴۰ مهمان اتاق ۴۱۲ کد QR کنار تخت را اسکن می‌کند و دو بالش اضافه و یک بطری آب می‌خواهد.
2. تخصیص. درخواست در داشبورد ظاهر می‌شود. پذیرش آن را با مهلت ۲۰ دقیقه به رانر خانه‌داری شیفت عصر می‌سپارد.
3. انجام. رانر اعلان دریافت می‌کند، وظیفه را می‌پذیرد، اقلام را می‌رساند و کار را می‌بندد. زمان تکمیل ثبت می‌شود.
4. امتیاز. مهمان می‌بیند درخواستش انجام‌شده علامت خورده و به خدمات امتیاز می‌دهد.

ساعت ۲۲:۱۵ مهمان دیگری خبر می‌دهد که شیر روشویی اتاق ۳۰۹ مدام چکه می‌کند. پذیرش کار را به تکنسین کشیک می‌سپارد. او وقتی مهلت تمام می‌شود هنوز درگیر کار دیگری است، پس وظیفه به مدیر شیفت ارجاع می‌شود و او آن را به نفر دیگری می‌سپارد. صبح روز بعد، مدیر فنی هم خود کار و هم ارجاع را در گزارش می‌بیند.

خانه‌داری، تعمیرات و فرانت آفیس در یک چرخه

بیشتر هتل‌ها سه جریان کاری هم‌پوشان دارند و هر کدام به شکل خودش از هم می‌پاشد. TaskLoop هر سه را روی یک چرخه‌ی درخواست، تخصیص، انجام و امتیاز می‌گذارد تا واحدها دیگر کار را تلفنی به هم پاس ندهند.

خانه‌داری

روز مدیر خانه‌داری از نظافت اتاق‌ها، ترن‌داون، درخواست اقلام رفاهی مهمان، ملحفه و اشیای گمشده تشکیل می‌شود. وضعیت اتاق برای فروش در PMS می‌ماند، اما وظایف جزئی پیرامون هر اتاق در TaskLoop است: «تخت اضافه برای ۶۰۴»، «ترن‌داون مهمان VIP در ۱۲۰۱ پیش از ساعت ۱۹:۰۰»، «مهمان شارژرش را در ۳۱۸ جا گذاشته». هر کدام مسئول، مهلت و زمان تکمیل دارد، پس سرپرست با یک نگاه می‌بیند طبقه هنوز چه کارهایی بدهکار است. برای یک چک‌لیست کاربردی، خانه‌داری هتل بر اساس وضعیت اتاق را ببینید.

تعمیرات و واحد فنی

واحد فنی خرابی‌ها را از مهمانان، از خانه‌داری هنگام نظافت و از بازدیدهای خودش دریافت می‌کند. در TaskLoop هر خرابی یک وظیفه با اتاق یا محل، اولویت و یک تکنسین است. وقتی اتاقی باید خارج از سرویس شود، کاری که آن را به سرویس برمی‌گرداند دیده می‌شود و زمانش ثبت می‌شود. این برای فرانت آفیس مهم است، چون اتاق خارج از سرویس اتاقی است که نمی‌توان فروخت.

فرانت آفیس

پذیرش دیگر ایستگاه انتقال پیام نیست. درخواست‌هایی که به پیشخوان می‌رسند یک بار ثبت و تخصیص داده می‌شوند و کارمند پذیرش می‌تواند به مهمانی که دوباره زنگ می‌زند دقیقاً بگوید درخواستش در چه مرحله‌ای است، به‌جای این‌که قول بدهد «با خانه‌داری چک می‌کنم».

بین شیفت‌ها

چون وظایف باز تا وقتی کسی آن‌ها را نبندد در داشبورد می‌مانند، تیم شب به‌جای یک یادداشت دست‌نویس، فهرستی روشن تحویل می‌گیرد. مدیر شیفت صبح می‌بیند شب گذشته چه چیزی و چرا ارجاع شده است.

برای نگاهی عمیق‌تر به سرعت، چگونه زمان پاسخ به درخواست مهمان را کاهش دهیم را بخوانید.

روش‌های دستی در برابر TaskLoop

TaskLoop چه چیزی نیست

• PMS نیست. رزرو نمی‌گیرد، موجودی و نرخ اتاق را مدیریت نمی‌کند، پذیرش ورود و تخلیه را انجام نمی‌دهد و صورت‌حساب صادر نمی‌کند. برای این کارها OPERA، Cloudbeds، Mews یا هر PMS دیگری را که دارید نگه دارید.
• چنل منیجر یا موتور رزرو نیست. کانال‌های فروش همان‌جا که هستند می‌مانند.
• سیستم POS یا غذا و نوشیدنی نیست. سفارش‌های سرویس اتاق که صورت‌حساب لازم دارند از سیستم‌های فعلی شما می‌گذرند؛ TaskLoop کارِ رساندن چیزی به اتاق را مدیریت می‌کند.
• پلتفرم پیام‌رسانی مهمان یا CRM نیست. درخواست‌ها و انجام آن‌ها را مدیریت می‌کند، نه بازاریابی یا کمپین‌های پیش از ورود.
• سیستم اتوماسیون ساختمان نیست. دما یا روشنایی داخل اتاق را کنترل نمی‌کند.

TaskLoop بخشی از عملیات هتل را پوشش می‌دهد که معمولاً با تماس تلفنی، بی‌سیم و گروه چت پیش می‌رود، و آن را پاسخ‌گو و قابل پیگیری می‌کند.

شروع کار

در دمو بررسی می‌کنیم درخواست‌ها امروز چطور در هتل شما جریان دارند، اتاق‌ها و واحدهای نمونه را می‌چینیم و روند QR مهمان، داشبورد پذیرش و اپلیکیشن کارکنان را نشان می‌دهیم. اگر ساختمان‌های مسکونی یا اداری هم اداره می‌کنید، مدیریت ساختمان را ببینید؛ برای تیم‌های بیرون از هتل، مدیریت وظایف را ببینید. قیمت‌گذاری بر اساس استعلام است و در صفحه‌ی قیمت‌گذاری توضیح داده شده است.